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线下实体店,到底如何利用O2O重获新生?

行业观点 发布时间:2013/11/21 浏览:2182




     O2O的狭义定义是指用线上营销带动客人线下消费。我的定义则是线下实体店将商品和服务信息置于门店外,开放全渠道(既包含微博、微信等新媒体,又不放弃电视、广播、纸媒、短信等传统媒体)与消费者互动交流,同时通过门店内的客户信息收集,把这些客户的沟通方式从门店扩大到全渠道。若从这个定义来看,O2O带来的不仅是传统行业的渠道革命,更是经营模式的颠覆革命。

  关于渠道革命,对于每个人似乎都比较容易理解。互联网和移动互联网的盛行,改变了消费者获取信息的方式,消费者可以随时随地便捷的获取线下门店的产品和服务信息,特别是移动互联网的大量普及,让传统媒体让位于移动互联网,成为消费者流量的入口。在这种情况下,线下店将自己的服务和产品信息,放至移动互联网的载体上,这无疑是极大的扩充了宣传的渠道。

  但是,单是渠道的增加和优化并不能给线下商家带来独特优势,因为这是一个趋势,所有的商家都将不会缺席。每一个线下实体店如何能在这场O2O的变革中脱颖而出,在无需投入太大成本的同时可持续发展?这就不得不提到O2O对线下实体店经营模式的变革。

  电商,O2O,网购等新事物的出现,为诸多品牌创造了巨额的交易量的同时,聚集了大量的消费者。网商通过以用户体验为中心的组织模式,经营理念和产品架构,极大的满足了消费者日益增长的个性化需求,让消费者在互联网上获得如上帝般呵护,相比在线下实体店的用户体验,很多消费者会有天上地下的感觉。因此,他们带来的首个,同时亦为最重要的改变是经营理念的改变,以用户为中心成为业务发展的基石。

  海底捞恰为线下实体店的以用户为中心的杰出代表,这个成功案例值得我们去探究。抛开线下实体店本身产品特色以及区域差别,真正让消费者趋之如骛的实际上是商业的本质,什么企业能更好的满足消费者的需求,什么企业就能脱颖而出。线下实体店的各位老板们学不会海底捞的服务,能否采用O2O的理念和方法,建立起自己以客户为中心的经营模式呢?

  以客户为中心,是很多企业的宣传语,却并未付诸行动。首先,线下实体店根本不知道,到店的客人是哪些人?到店过多少次?他们的消费频率高低?每次的消费金额?他们对每次消费体验有什么反馈?他们更青睐哪些产品?一系列的问题林林总总,是消费者的行为轨迹和消费喜好所在。遗憾的是,线下大部分实体店老板对此完全理不清头绪。尽管他们都想以客户为中心扎实经营,却一片茫然,无从下手。

  经营之中,深耕产品质量,服务提质,优化环境,很显然都是在练内功”;而研究消费者需求,了解消费者喜好,却是在练外功。遗憾的是,大多数线下店经营模式中,是没有研究消费者行为,探寻客户需求的专业部门的。这就是为什么火爆的线下实体店当生意不好的时候竟然无计可施,因为这些老板根本不知道自己的客户是谁,自然无法向他们发出营销邀请。

  做到以客户为中心,实际是要建立一套完整的客户关系管理体系。在这个体系中,首先要确立主要的沟通渠道,包括门店内和门店外。门店外的主要渠道包括微博,微信,网站,企业APP,订餐,外卖,400等,这些渠道都可以收集用户信息,与用户沟通,都具备相当广泛的消费者群体;更重要的渠道是门店内,因为消费者在店内已经体验了服务,有了直接感知更易沟通,应该利用消费者在门店的机会,迅速取得顾客信息(可以是手机号码,微博,微信等)

  其次,应该制定一套完善的忠诚客户维护计划,包括权益,规则,流程,制度和实施方案。任何一个忠诚客户都不是自动发生的,而是经过精挑细选,认真培养,悉心关怀的结果。我们不否认,任何一个品牌都会有大量的忠诚客户,但这些客户如果没有得到有效的维护,将很容易被相似的企业通过各种方式撬走。所以,维护忠诚客户是每一个线下实体店的必修课,也是O2O带给线下店变革的最好机会。

  最关键的是忠诚客户计划的实施,同时也是最困难的环节。鉴于实施这样的计划会很大程度上改变线下实体店现有的流程和步骤,大多数企业在开始执行时豪情万丈,一遇到阻力就迅速搁浅,直至销声匿迹。这个环节的关键在于公司决策层的高度重视,实施顾问的专业,团队的执行力。经过大量的案例分析,发现每当一种新技术,新模式的出现,总是有些企业先知先觉,专注执行,快速形成竞争优势,在一场新的浪潮中确立领导地位。这样的企业就是行业的标杆和精英,因为有他们的存在,让我们看到行业变革的希望。

  最后,寄语给所有线下实体店的老板们,当暴风雨来临的时候,你要么选择拥抱变化,要么被暴风雨摧毁。认清自己的优势,坚持以客户为中心,选择专业的团队,建立适合自己的体系,坚定变革的步伐,相信成功就不会遥远。我们真心的期盼,线下实体店因O2O重获新生!